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好家云店售后规则全解读

       今天和大家分享这次售后课,为大家解读一下好家的售后规则。

       没有规矩不成方圆。我们每个人在社会中都要遵守规则。法律,就是维护秩序时必须要遵守的准则。只有人人都遵守了规则,我们才能维护社会秩序。

       同样道理,为了维护好家大家庭的秩序,我们也要遵守好家的规则。我们好家的店主都对自己的顾客非常负责,在处理售后问题的时候,会尽自己更大的努力尽快的通过售后申请,帮助顾客解决问题。这一点我非常欣赏!

       那么我们如何才能让售后申请快速通过呢?首先就要理解售后的规则,

       只有理解这些规则为什么这样设置,我们才能更顺利地完成整个流程。在顾客有疑问的时候,我们也能快速地告知顾客,获得顾客的理解,让顾客配合我们完成售后流程。

       下面,我们先来看看第一个,也是最常见的:申请取消订单


       1.取消订单

       首先大家需要知道我们的取消订单规则:

       00:00~11:00产生的订单,在当日12点前可取消;

       11:00~15:00产生的订单,当日16 时可取消;

       15:00~00:00产生的订单,次日8点前可以取消

       能取消的订单,都会出现[取消订单]的按钮,直接点击【取消订单】即可。

       订单进入【商家打包中】的状态,就无法自助取消订单了,可以申请【售后-仅退款】由品牌方审核处理。

       2. 修改地址

       修改地址和取消订单的时间节点是一样的,有【修改地址】的按钮即可点击修改。

       3.申请改尺码

       如订单还未截单(截单时间我们上面已经说过了),可取消订单重新下单,如商品已截单进入【商家打包中】状态,则无法改尺码。

       4.申请售后——七天无理由退货

       七天无理由退货:指商家承诺当用户购买其店铺内带有“七天无理由退货”服务标识的商品后,自用户签收商品之日起七天内(自签收次日零时起满168小时为七天),若商品符合完好标准,可向商家发起七天无理由退货申请。

       商品完好:指商品能够保持原有的品质和功能。同时用户需保证退回的商品及其附属配(附)件(包含商标吊牌、使用说明书等)齐全,并能保持其原有的品质及功能。用户基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用和调试不影响商品的完好。

       需要注意的是:鞋子必须按原包装寄回,有几个鞋盒就得退几个鞋盒,有的 鞋子包装比较隆重,会有里外两个鞋盒,里面一个小的鞋盒,外面一个大的鞋盒,寄回去的时候就要两个鞋盒一起寄回去。鞋盒千万要保护好,尤其是阿迪耐克这样的的鞋盒更不能受损,压扁了都不行。

       例如:阿迪达斯的鞋子在出库的时候,会在原装鞋盒外再增加加固鞋盒的包装方式进行发货。因为阿迪达斯的鞋盒也属于产品的一部分,原装鞋盒涉及到商品信息核对和正品验证的问题,所以原装鞋盒缺失或者鞋盒破损严重导致商品无法再次销售的不支持退换。

       这种的鞋子,鞋盒受损,品牌方就会拒收。收到的时候是什么样,寄回去的时候就要是什么样。

       大家把品牌方要求的这些关键信息弄清楚了,申请就能更快速地通过了,因为最后的审核是以品牌方确认为准的,如果品牌方认为商品影响了二次销售拒收商品,那最后就无法退款了。

      还有要注意:海外购的商品不支持申请七天无理由退货,有质量问题的可以申请质量问题的售后。

       5.申请售后——质量问题

       刚才我们也说到了,海外购商品不支持七天无理由退货,也不支持拒收,因为商品寄回海外是有运费的。海外购的商品有质量问题,可以申请质量问题的售后。

       如果是因为个人原因造成的商品损坏,品牌方是不会接受退货的,比如顾客买了一件羊毛制品,放在洗衣机里洗然后扯坏了,这样的话是无法退货的。  

       还有像轻微褶皱、线头这种情况,是正常现象,不属于质量问题售后的范围。不过具体情况具体分析,品牌方也会根据大家的提供的实物图片上的实际情况做答复的。

       另外快递在寄回的时候,需要遵循“发货方主责”的原则。

       发货方主责:

       发货方主责,即:寄件人对寄出的包裹负全责。

       收件人没有收到,寄件人有义务配合找回包裹;

       收件人收到包裹有破损/漏发,需立即拍照包裹图片、面单图片、商品实物图片,配合寄件人及时并快速解决补发或赔付。(如无法提供对应照片情况下,发货方需要积极处理,如果未漏发情况下发货方需提供对应凭证证明发货商品没有问题)

       商家在发货的时候需要保证商品完好无损地送到顾客手上,并且收到的商品要和详情页展示里的商品是一致的;

       这条规则不仅是针对商家发货的,也是针对顾客退货的,顾客在退货的时候也要保证商品完好无损地送到商家手上,并且保证退货的商品和申请退货时的照片是一样的,质量问题和申请时的描述一致。

      6.售后时效:

       平台现在售后审核的时效规定是在48小时内,但是大家肯定能感受到,从提交售后工单,到收到退货地址,这个售后审核处理的时间基本上都是半天就会通过,远远不用花费48小时的时间。

       那么为什么会有售后时效48小时的规定呢?

       首先在客服审核这一步,因为我们平台现在有非常多的店主,店主的基数非常大,所以每天要处理售后工单数量是非常多的,部分售后需要与品牌方以及快递等核实比较耗时;

       平台的客服审核通过后,需要品牌方进行审核。好家一直在推出新的品牌,那么新品牌在刚刚进入好家的时候对很多售后操作都还不熟悉。有的售后工单刚好同时遇到这两种情况,售后审核就会在48小时内。

       退款时效:一般寄回退货的快递在签收后48h内完成退款,大部分是在24小时内完成,小部分是在48h内完成退款。

       7.仅退款——未收到

       如果商品没有收到,在申请售后的时候要申请仅退款(无需退货),注意不要点到退货退款的选项里哦~

       物流停滞、签收异常、查无物流的订单,在申请未收到的仅退款时,需要提供物流停滞的信息截图,这样客服才能够快速判断,这个订单出现了什么问题。

       如果是显示已经签收、实际上没有收到货的情况,这个时候大部分是卡在快递物流那里。建议店主先找物流核实具体的情况,丢件的话找快递索赔,如果是没有送达的话要找快递协商时间再次配送,这样处理会更快速哦。如果快递不配合,可以找平台客服协助。如果遇到了长时间不发货的情况,可以提供对应的物流信息截图申请仅退款。

       8.仅退款——已收到

       如果大家在收到货后,发现有商品少件/漏发或者是商品破损的情况,可以提供商品外包装和实物图片申请仅退款。

       提供商品外包装和实物图片主要是为了核实究竟是快递派送过程中导致的   少件/漏发/破损,还是品牌方在发货的时候就少件/漏发了,因为这个小小的差距,其实背后代表的不同的责任人;

       如果是快递导致的破损和少件,品牌方找快递索赔,就会挽回一些损失,所以对于我们的品牌方来说,商品外包装和商品实物图非常有必要的。

       9.申请补偿

       申请补偿的时效是在签收后的七天内,签收当日为第,生鲜水果的时效比较特殊,因为生鲜水果是比较容易腐坏的,所以它们的时效是签收后24小时内。

       所以如果有顾客购买了生鲜水果,在快递派送的时候,大家要提醒自己的顾客去签收快递,如果无法按时签收导致生鲜水果腐坏,是顾客要自己承担的,店主们在快递签收前尽了自己的提醒义务,也是把规则告诉了顾客, 给顾客一个预期,因为超过了时效,平台就无法处理了。

       申请的时候联系在线客服进行登记,需要提供对应商品质量问题的图片,水果生鲜需要提供收到的所有好果和坏果一起的图片,因为品牌方要核实具体问题,然后根据比例来进行补偿。

       10.申请维修

       申请时联系在线客服提供问题视频或图片、商品订单号,客服通过视频或图片核实商品是不是存在质量问题,是不是可以寄回维修,有的时候可能只是操作不当,那么只要按照正确的方法操作就可以了。

       11.拒收

       拒收的订单可以申请仅退款,选择未收到的这一项,但要注意大家电、海外购、3C数码类、生鲜水果不支持拒收。如果拒收,大家电、海外购和3C数码类物流需收取对应运费,由客户承担;生鲜水果拒收不支持退款。

       申请的时候需要提供拒收物流信息,如果退回的快递没有显示物流记录,大家可联系快递公司,确认一下物流的情况。

       提交的时候选择仅退款-未收到货-拒收,然后描述对应问题,并且提供显示了已经拒收的物流截图。

       12查询退款

       查询退款的时候需要提供对应订单号和物流单号,运费的支付凭证给在线客服。

       只要客服确认了退货物流的地址和品牌方给的退货地址一致的,一般签收后48h会退款,最长不超过72h天;如果超过72h,可以第一时间找在线客服协助。

       如果私自寄回、签收地址不符、或者是品牌方不同意、物流未签收,异常等,是没有办法退款的哦~


       13 修改寄回物流信息

       修改寄回的物流信息要找在线客服,提供对应的订单编号和退货物流单号。寄回物流单号一定要填写正确,否则没有正确额物流信息会导致无法退款。


       【答疑】

       1.平台为什么不可以换货

       答疑:好家上架的商品都是品牌清仓的商品,所以价格非常优惠。品牌清仓也就意味着,仓库的货卖完品牌就会下架,下架后就没有货了,所以顾客拿到快递后想换货,仓库已经没有货了,就换不了了,只能给有质量问题的商品进行退货处理。

       2. 快递放在快递柜或者菜鸟驿站要如何拒收?

       答疑:拨打物流信息中快递员的电话,联系快递员告知拒收即可。

       注:特殊商品不支持拒收。


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