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云店告诉你,遇到商品质量问题怎么办?

    “我买的商品为什么今天还不发货?我的货物流走一半怎么停了?商家是不是骗钱的?”

     "我收到的货质量很差,你们是不是专卖垃圾货坑我们的?平台怎么把控商品质量的啊?"

     "我觉得我收到的是假货,你们平台跟商家蛇鼠一窝欺骗消费者!!!"


       各位尊敬的店主是否也常常因为粉丝这些种种售后问题头大不已?

       因为担心过多的质疑影响自己的人脉而不敢推送商品?

       因为粉丝的种种问题而气愤不已? 

  

       针对群里店主们的吐槽和疑问,今天我们邀请到了好家云店商家管理&品控的张伟老师为大家答疑解惑:

       遇到问题不要担心、不要畏惧,平台客服可以为您排忧解难!


      【售后问题】

       1.售后通道:

       平台APP或者小程序中均有人工客服咨询通道及自助售后渠道,平台会根据用户提交的相关凭证在1~2个工作日内尽快处理,用户提交后静心等待处理结果即可;

  在群中反馈、抱怨并不能加速售后问题的处理;各位店主大大可将用户/粉丝引导至平台人工客服或者售后自主渠道解决用户问题,不但可以快速解决用户诉求,同时也是在帮助平台搜集商品数据,为后续平台处罚商家、监督商家整改提供强力的数据支撑;

       2. 关于售后凭证:

       平台客服处理用户售后主要根据用户描述及用户提供的图片,所以完整照片、清晰的描述、准确的售后原因有助于提升客服判定效率和准确性,加速用户问题解决的速度;

       3. 关于运费险:

       平台已推出运费险服务,用户/粉丝仅用几毛钱就可以享受8元退货运费保障,确保用户零风险购物;诸如服饰、鞋靴类商品,

      因无法线上试穿而用户个体又存在身高、体重、身材比例等各种差异,所以必然存在一定比例的尺码大小、色差深浅、上身效果等等类型的问题,运费险可轻松有效的为用户/粉丝解决退货运费的问题,真正做到售后无忧;

      有销售必然存在一定比例的售后问题,请各位店主大大正确定位用户/粉丝的售后问题,不抱怨、不消极,协助平台引导用户/粉丝正确售后,以确保用户/粉丝的合理诉求得到保障,恶劣商家得以相应的处罚。


      【物流问题】

       1.关于延迟发货

        正常情况下,商品会在用户下单后的72h内发货,如超时用户可以带着订单号咨询客服询问情况,客服会尽快帮您联系商家核实情况及催促发货,同时平台也会提供相应仅的优惠券补偿用户;

       2. 关于物流停滞

       如用户发现商品出现长时间的物流停滞,可以带着订单号咨询客服询问情况,平台人工客服会尽快帮您联系商家核实情况及催促物流更新,同时平台也会提供相应的优惠券补偿用户;

  如商品为预售商品,以商品/会场说明的最迟发货时间计算;如发生不可抗力导致的延迟发货或者物流停滞,平台会通过系统通知、订单页提示、短信等等方式进行提示说明;


      【质量问题】

       1.关于瑕疵问题

       好家云店作为品牌特卖会场,旨在利用商家去库存、缓解资金压力的机会为用户提供低价商品,其中可能因为库存时间、环境等导致商品存在少量瑕疵,如少量线头、轻微灰尘等问题,用户可优先自行处理,也可引导用户通过在线人工客服或自助售后流程进行处理;

       2. 关于质量问题

       质量问题导致商品无法正常使用的,平台会根据用户提供的照片、描述等信息逐一核实处理,确保用户/粉丝利益得到保障,所以店主大大在引导用户通过在线人工客服或自助售后流程时还需要提醒用户提前准备好相关图片、选择准确的售后原因,以便客服可以快速处理,为用户争取最合理的补偿。

       平台因质量问题引起的售后给与商家的处罚是各类处罚中最为严苛的,用户/粉丝在群中反馈的问题因为没有系统记录,平台处罚商家存在严重的法律风险和激烈的商家反弹,所以难以作为商家处罚依据;

       请店主大大积极引导群内反馈的售后问题转移到人工客服或自助售后流程进行处理,协助平台识别、驱逐劣质商家,净化平台,保障用户利益。


      【假货问题】

        1.关于资质平台商家入驻时均需要提供相应的资质(部分商家平台借助第三方检测机构进行实地验仓验货),审核后方可入驻,但因有部分恶意商家冒充普通用户索要资质加以修改后冒用入驻各个平台,故无法直接提供无码资质,请各位店主大大见谅。

       2. 关于假货处罚

       平台针对高假货风险商品会进行神秘买家抽检,确认售假的商家平台将直接冻结所有货款及保证金,在确保用户利益不受损失后执行清退永不入驻处罚及相应金额处罚;平台正在逐步推进商家签署售假一罚十协议,更大限度的保障用户利益。

       3. 关于假货认定

      用户反馈的买到商品和自己在线下店铺买到的不一样,怀疑假货,是不具备假货投诉成立的条件的。

      法律上规定,假货是指假冒注册商标的商品以及盗版商品。而是否是假货的认定,只有注册商标持有人、或注册商标持有人授权的能够对商品真伪、来源做出判定的人员和机构做出的说明,才具备法律效应。

       而平台目前认定假货的途径有2个,一个是平台主动打假确认的,一个是用户反馈假货且提供有效的认可的权威第三方检测机构鉴定报告的。


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